??? 醫(yī)學(xué)人文精神的本質(zhì)是輔助、幫助和支持患者自愈。一切以病人利益為主的心態(tài)不僅要體現(xiàn)在實質(zhì)性的醫(yī)療過程中，也常常會體現(xiàn)于非實質(zhì)的醫(yī)療過程，包括生活的各種情境之中。
　　今年8月的一天，一位70多歲的老年人到醫(yī)院投訴：他從家里的藥品波力維紙包裝盒內(nèi)找出了一整瓶黃連素。老人堅持認(rèn)為問題出在醫(yī)院，是醫(yī)院發(fā)錯了藥。面對固執(zhí)的老人，怎么才能消除他內(nèi)心的困惑呢？怎么解釋才能讓老人心平氣和地接受問題是由他自己造成的，而非醫(yī)院發(fā)錯了藥呢？
　　最簡單的辦法就是直接告知患者醫(yī)院不可能出這樣的問題，很可能是由于他自己年老忘事造成的。但是，這樣簡單的解釋很可能讓老人產(chǎn)生自己在訛人與敲詐的認(rèn)知，使其很沒有面子。很顯然，這可能會讓老人帶著遺憾而離開，甚至因此引發(fā)一次糾紛。最好的辦法當(dāng)然是讓老人自己得出結(jié)論：是他自己把藥瓶裝錯了。
　　第一步，確認(rèn)事實。我詢問老人什么時間開的藥，以及開了什么藥。老人提供的單據(jù)證實，大約兩周之前，他在我院開了4盒帶紙包裝的波力維與一瓶無紙包裝的黃連素。
　　第二步，根據(jù)事實引導(dǎo)老人思考。我向老人解釋：“您從醫(yī)院拿藥的時候，這瓶黃連素并沒有裝在紙包裝盒里，應(yīng)該在紙包裝盒外。這一點能明白和接受嗎？”老人答：“知道?！庇纱宋以俑嬖V老人：“這瓶黃連素進(jìn)入紙包裝盒不可能是醫(yī)院造成的。這一點能接受嗎？”老人答：“明白?！钡€在一個勁兒地問：“那這瓶黃連素怎么會進(jìn)入波力維紙包裝盒內(nèi)呢？”看來，老人仍被這個問題困擾著。
　　第三步，繼續(xù)解釋與引導(dǎo)。我對老人說：“當(dāng)天您在我院應(yīng)該是總共取了5瓶藥：4瓶波力維和一瓶黃連素?，F(xiàn)在，您只有4瓶藥了，那另一瓶藥哪里去了？”老人沒有回答。我接著說：“很有可能，您吃完一瓶波力維后將空瓶扔了，隨手就將黃連素的瓶子裝進(jìn)了波力維的紙包裝盒內(nèi)。”老人猶豫片刻，答道：“我說的不是你們裝錯了藥，而是‘他們’。”老人仍沒有要起身離去的姿態(tài)，臉上帶著不安、疑惑和困窘。
　　第四步，搭造臺階，讓老人不失顏面，有尊嚴(yán)地擺脫困境，解開心結(jié)。當(dāng)老人說“他們”時，我即刻明白老人需要一個臺階，體面地離去。我馬上說：“我們會向管‘他們’的有關(guān)部門反映情況，一定詳細(xì)調(diào)查這種情況。”話說到這里，老人即刻起身，收起藥，滿意地走了。
　　這雖是日常工作中發(fā)生的一件小事，但提示我們：?人文醫(yī)療實施的關(guān)鍵在于，如何將一切為病人著想的心態(tài)轉(zhuǎn)化為一種不增加痛苦而是增加幸福感和滿意度的選擇能力與行動能力，轉(zhuǎn)化為一種讓人體面而有尊嚴(yán)地擺脫困境、享受生活的能力，轉(zhuǎn)化為一種站在對方角度進(jìn)行思考的綜合平衡的能力與行動。